Attention ! Ne pas confondre avec le stress — celui-ci (selon comment il est géré) est rarement bénéfique à la Relation client.

L’empressement, c’est une intention sincère et des actions concrètes pour accueillir et servir le client avec bienveillance, le plus rapidement possible, selon le contexte du moment.

Être compétent, est-ce :
👉 Chercher à démontrer qu'on sait tout
ou
👉 Démontrer qu'on sait tout chercher ?

Derrière ce réflexe de vouloir prouver qu'on sait, il y a souvent la peur de se tromper, le stress de performer ou la crainte d'être jugé comme incompétent.

Il faut se dégager les épaules et diminuer notre stress de performance tout en devenant des AS.
 

Une fois qu'on a réellement saisi la pertinence de cette nuance, le stress diminue et la compétence augmente !

Peut-on être trop honnête en Relation client ?
Non !

On n'est jamais trop honnête. Toute stratégie en Relation client doit s'attacher à la vérité.

Pourquoi ?

Pour rendre nos informations claires et pPour protéger le sentiment de sécurité de notre client; ce qui est absolument crucial dans le maintien de notre Relation.

Toutefois, selon notre domaine d'activités, il arrive parfois que notre honnêteté nous éloigne d'une stratégie optimale.
Exemple: Si nos délais de livraisons sont variables (C'est assez rare sauf que, si c'est le cas dans votre industrie, vous savez exactement de quoi je parle) alors par souci d'honneteté, on risque de placer notre client dans un état d'insécurité ou de donner l'impression qu'on ne veut pas répondre à sa question, de manquer d'écoute, etc.
 

Dans cet extrait vidéo, voilà un exemple très concret qui démontre bienque le majorité du temps, ce n'est pas une question de manque de bonnes intentions, c'est un manque de connaissances et/ou d'encadrement-conseil.

Ⓜ️ DÉMONTRER NOTRE EXPERTISE c'est très bien.
Ⓜ️ ACCUEILLIR ET ÉCOUTE D'ABORD c'est excellent !

Même quand ce que le client demande n'est pas ce qu'il ya de mieux pour lui. Parce que, lui, il ne le sait pas encore 😊.

Les pros dans des domaines précis, fiers de leurs connaissances (avec raison) sont souvent trop pressés de démontrer leurs connaissances. Ainsi, ils omettent d'écouter d'abord le client et oublient d'accueillir et de questionner le point de vue du client qui est pourtant essentiel pour nourrir leur intervention et cibler les meilleurs éléments à faire valoir.

La savoir ne signifie pas la compétence.
Alors, au lieu de contrer les propositions du client, si subtilement soit-il, et d'estimer qu'il se trompe :
✅ Prenons le temps d'accepter ses propositions.
✅ Questionnons ouvertement son argumentaire.
Et ensuite :
✅ Démontrons notre expertise en lien avec cet argument.
✅ Illustrons nos connaissances en rapport à ses besoins.
✅ Guidons-le vers ce qu'il ya de mieux pour lui.
✅ É...

Ⓜ️ Donner de la place au client c'est :
✅ Démontrer concrètement nos compétences..
✅ Être confiant et foncièrement en mode accueil.
✅ Accepter humblement, notre position de serviabilité. Ⓜ️ Donner de la place au client : ❌ Ne nous enlève aucun espace. C'est plutôt l'inverse ! ❌ Ne nous retirons aucun pouvoir. Bien au contraire ! ❌Ne nous menace en rien. Loin de là ! Ⓜ️ Et faut-il savoir que notre culture reste toujours plus forte que n'importe quelle stratégie.
 
 
 
 
 

 

🎯 En Relation client, quand on est bien intentionné, on aimerait servir tout le monde aujourd'hui ou demain (Ou même hier😄).
❓Est-ce possible ?
❗️Non !

Il est donc essentiel de savoir:
✅ Assumer ses impératifs
✅ De façon positive
✅ Avec assurance

C'est le même principe, qu'on soit une entreprise de service, de production ou autre.

🎥 Bref extrait d'un accompagnement dans lequel on traite de ce sujet.

Les AS en Relation client connaissent plein de trucs concrets à appliquer dans leur prestation au quotidien pour manifester leur appréciation et démontrer leur reconnaissance à leurs clients, tout comme à leurs potentiels clients.

Que faisons-nous quand nous accueillons un client potentiel, de manière impromptue ?

😵 Ha ! Les clients. Parfois ce n'est pas évident.

Quand ils nous présentent une situation que nous jugeons innapropriée, nos réflexes nous poussent souvent à réagir avec :
❎ Fermeture.
❎ Affrontement.

Cette réaction; quoi que compréhensible et légitime :
⚠️ Fait augmenter la tension; tant pour le client que pour nous.
⚠️ Diminue nos chances de régler la situation de manière efficace.

Sommes-nous en mesure de réagir autrement ?
🔑 Calme, ouverture.
🔑 Sincère intérêt.

La capacité à réagir avec habileté :
✅ Fait tomber la pression très rapidement.
✅ Protège la relation avec notre client.
✅ Apporte un changement durable, hyper positif.

Ⓜ️ Je ne dis pas que c'est facile. Je vous garantie par ailleurs qu'avec un intérêt à en apprendre davantage sur nos meilleures façons de gérer les situations laborieuses; on change la donne du tout au tout !

❗️ Nos qualités personnelles sont essentielles.
🎯 Savoir les marier à des compétences concrètes, c'est Top !

🎥 Extrait de 5 minutes de ma conférence ''FAITES VOS JEUX, Être un AS en Relation client, un choix conscient et payant !''

✅ Prenons conscience de l'importance de consolider notre philosophie client.
✅ Assurons-nous d'une compréhension unifiée, d'une vision commune et d'une déploiement optimal.
✅ Supportons tous les membres de notre équipe.

Utilisons d'abord le canal de communication choisi par le client.

✅Quand un client nous expédie un courriel, il sera préférable de d'abord lui répondre par courriel.
✅Quand un client nous envoie un texto, nous devrions d'abord lui répondre par texto.
✅Quand un client a choisi notre Messenger, nous devrions d'abord lui répondre par Messenger (Et même chose pour les autres canaux de communication).
✅Quand un client veut nous rencontrer en personne, en autant que faire se peut, nous devrions accepter cette rencontre.

J'observe régulièrement des façons de faire qui ne sont pas optimales:
❎Référer d'emblée à notre site web. ''Allez voir notre site web, les réponses à vos questions sont toutes là.''
❎Ignorer notre texto en se disant ''Je le rappelerai cette semaine''.
❎Refuser de rencontrer les clients en personne, même lorsqu'il serait facile de le faire.
❎Volontairement, ne pas répondre au téléphone et demander au client de communiquer avec nous par courriel.

🎯 Il est bénéfique pour nous d'utilise...