La qualité de Service et de la Relation client :
Sur quoi repose notre succès ?
Qui est responsable de ce succès ?

Est-ce que vous savez ce qui se retrouve en haut de liste comme étant la plus grande insatisfaction de la clientèle, tout domaine confondu ?
Le manque de considération.

Est-ce que nos clients, de façon générale, feront des kilomètres pour bénéficier de notre reconnaissance ?
Oui !

Est-ce nos clients sont prêts à payer plus pour le même produit ?
Oui !

Est-ce que nos clients achètent plus lorsqu’ils sont bien accueillis et servis ?
Oui !

⁉ C’est quoi ces boules-là ?
La boule rouge représente une entreprise établie, qui ‘’shine’’, qui investit beaucoup en publicité et qui vend le produit ‘’X’’. Toutefois, l’accueil et la qualité de service laissent à désirer.
La boule jaune représente une entreprise toute nouvelle qui n’a pas encore investit un seul dollar en publicité et...

Dispenser de la formation c'est répéter souvent nos convictions.

L' importance d'être sincère est un sujet apporté dans absolument toutes mes formations.

Dans le contexte qui nous occupe ici, vous remarquerez; le mot "Effectivement" est volontairement répété.

Est-ce la façon optimale de présenter nos produits à notre client ?

Les procédures sont très importantes et utiles pour guider le travail de nos équipes.

Elles sont, par ailleurs, trop souvent utilisées comme porte de sortie rapide en négligeant d’écouter le client.

Lors de nos interventions avec nos clients, comment être un AS en Relation client en respectant les limites que nous souhaitons établir quant à notre vie personnelle, voire nos avis personnels ?

Comment s’y prendre ? Où est la marge ? Pourquoi ? Comment cela peut nous affecter ou nuire à l’entreprise ?

Parfois c’est ‘’ben cool’’ de partager avec notre client sur notre vécu et/ou nos intérêts communs. Par ailleurs, est-ce toujours pertinent ?

Non.

Valeur hyper importante dans nos organisations.
Personne ne va venir contredire ça.

Par ailleurs, parfois on perd un peu de cette notion quand on laisse une situation client venir nous gêner dans nos impératifs logistiques ou autres.

Petit extrait d'une formation en ligne ou une participante amenait justement un bel exemple pour traiter de ce sujet.

Trop souvent nous ne sommes pas en mesure d’accueillir le client qui se présente à nous avec une grande insatisfaction. Il s’adresse à nous en nous présentant une situation-défi particulière; il est mécontent, fâché, etc. En conséquence, il nous heurte dans nos valeurs et dans ce que nous sommes foncièrement.

Cette situation présentée par le client nous fige, nous choque, nous stresse, nous indigne. Nous choisissons alors, le plus souvent, la fuite, la fermeture ou l’affrontement.

Il est pourtant possible d’accueillir et de traiter positivement cette situation. Oui, malgré le fait que ce client adopte un comportement que nous estimons inapproprié.

Cela demande un désir d’apprendre des nouvelles façons de faire et une grande humilité. Si vous avez ça en vous, je vous garantis que vous pouvez transformer vos situations...