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RELATION CLIENT - La base de notre succès.

 

La qualité de Service et de la Relation client :
Sur quoi repose notre succès ?
Qui est responsable de ce succès ?

La  base de notre succès est reliée à la qualité de notre communication. Les actions que l'on pose démontrent qui nous sommes en matière de communication et chaque membre de notre organisation en porte la responsabilité.
Voilà pourquoi de plus en plus d'entreprises prennent conscience de l'importance de consolider leur philosophie client auprès de leur équipe. Elles s'assurent d'avoir une compréhension unifiée, une vision commune et un déploiement uniforme.
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RELATION CLIENT - Les bénéfices de la reconnaissance

 

Est-ce que vous savez ce qui se retrouve en haut de liste comme étant la plus grande insatisfaction de la clientèle, tout domaine confondu ?
Le manque de considération.

Est-ce que nos clients, de façon générale, feront des kilomètres pour bénéficier de notre reconnaissance ?
Oui !

Est-ce nos clients sont prêts à payer plus pour le même produit ?
Oui !

Est-ce que nos clients achètent plus lorsqu’ils sont bien accueillis et servis ?
Oui !

⁉ C’est quoi ces boules-là ?
La boule rouge représente une entreprise établie, qui ‘’shine’’, qui investit beaucoup en publicité et qui vend le produit ‘’X’’. Toutefois, l’accueil et la qualité de service laissent à désirer.
La boule jaune représente une entreprise toute nouvelle qui n’a pas encore investit un seul dollar en publicité et...

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RELATION CLIENT - L'importance de partir sincèrement de soi

 

Dispenser de la formation c'est répéter souvent nos convictions.

L' importance d'être sincère est un sujet apporté dans absolument toutes mes formations.

Dans le contexte qui nous occupe ici, vous remarquerez; le mot "Effectivement" est volontairement répété.

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RELATION CLIENT - Notre culture organisationnelle

 
C’est notre culture organisationnelle qui donne le ton à notre équipe et qui contribue à la consolidation de notre philosophie.
 
Notre culture prendra toujours plus d’importance que n’importe quelle stratégie.
 
Une des meilleures façons d'établir notre culture client est de donner un pouvoir décisionnel important à l’ensemble des membres de notre équipe.
 
Soyons fiers que notre personnel ait la possibilité et la liberté de prendre des décisions importantes pour nos clients.
Ainsi :
✅Nous démontrons concrètement notre culture client.
✅Nous valorisons les compétences de nos employés.
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🎬 Ici, un petit extrait d’un accompagnement en ligne où il est question de ce sujet.
L'employé raconte qu'à la suite de questions ou demandes moins fréquentes de clients, souvent, il retient des...
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RELATION CLIENT - L'effet WOW !

 
Nous en entendons souvent parler et nous cherchons à le créer pour nos clients.
Décor des plus chaleureux et unique, surprise à l’arrivée, un petit cadeau mis dans un sac, un accueil remarquable, une attention personnalisée, etc. Bref, tout ce qui crée une émotion de surprise qui soit très positive.
 
Cet  effet a une grande portée, oui c’est vrai.
 
Toutefois, j’observe souvent qu’on cherche à procurer l’effet wow, sans suffisamment se soucier de l’expérience dans son entièreté.
 
Je vous assure une chose : L’effet wow, à lui seul, n’établit pas la fidélité. Au contraire, il donne l’impression de ‘’poudre aux yeux!’’ et la suite fait baisser le niveau d’émotions positives.
Alors que la courtoisie, elle, tout au long du parcours client,...
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RELATION CLIENT - ‘’C’est notre meilleur vendeur !’’

 

Est-ce la façon optimale de présenter nos produits à notre client ?

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RELATION CLIENT - Les procédures VS Les particularités

 

Les procédures sont très importantes et utiles pour guider le travail de nos équipes.

Elles sont, par ailleurs, trop souvent utilisées comme porte de sortie rapide en négligeant d’écouter le client.

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RELATION CLIENT - Parler de notre vie personnelle; jusqu'où aller ?

 

Lors de nos interventions avec nos clients, comment être un AS en Relation client en respectant les limites que nous souhaitons établir quant à notre vie personnelle, voire nos avis personnels ?

Comment s’y prendre ? Où est la marge ? Pourquoi ? Comment cela peut nous affecter ou nuire à l’entreprise ?

Parfois c’est ‘’ben cool’’ de partager avec notre client sur notre vécu et/ou nos intérêts communs. Par ailleurs, est-ce toujours pertinent ?

Non.

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RELATION CLIENT - Le respect

 

Valeur hyper importante dans nos organisations.
Personne ne va venir contredire ça.

Par ailleurs, parfois on perd un peu de cette notion quand on laisse une situation client venir nous gêner dans nos impératifs logistiques ou autres.

Petit extrait d'une formation en ligne ou une participante amenait justement un bel exemple pour traiter de ce sujet.

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RELATION CLIENT - Ha ! Ces clients mécontents !

 

Trop souvent nous ne sommes pas en mesure d’accueillir le client qui se présente à nous avec une grande insatisfaction. Il s’adresse à nous en nous présentant une situation-défi particulière; il est mécontent, fâché, etc. En conséquence, il nous heurte dans nos valeurs et dans ce que nous sommes foncièrement.

Cette situation présentée par le client nous fige, nous choque, nous stresse, nous indigne. Nous choisissons alors, le plus souvent, la fuite, la fermeture ou l’affrontement.

Il est pourtant possible d’accueillir et de traiter positivement cette situation. Oui, malgré le fait que ce client adopte un comportement que nous estimons inapproprié.

Cela demande un désir d’apprendre des nouvelles façons de faire et une grande humilité. Si vous avez ça en vous, je vous garantis que vous pouvez transformer vos situations...

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