Peut-on être trop honnête en Relation client ?
Non !

On n'est jamais trop honnête. Toute stratégie en Relation client doit s'attacher à la vérité.

Pourquoi ?

Pour rendre nos informations claires et pPour protéger le sentiment de sécurité de notre client; ce qui est absolument crucial dans le maintien de notre Relation.

Toutefois, selon notre domaine d'activités, il arrive parfois que notre honnêteté nous éloigne d'une stratégie optimale.
Exemple: Si nos délais de livraisons sont variables (C'est assez rare sauf que, si c'est le cas dans votre industrie, vous savez exactement de quoi je parle) alors par souci d'honneteté, on risque de placer notre client dans un état d'insécurité ou de donner l'impression qu'on ne veut pas répondre à sa question, de manquer d'écoute, etc.
 

Dans cet extrait vidéo, voilà un exemple très concret qui démontre bienque le majorité du temps, ce n'est pas une question de manque de bonnes intentions, c'est un manque de connaissances et/ou d'encadrement-conseil.

Ⓜ️ DÉMONTRER NOTRE EXPERTISE c'est très bien.
Ⓜ️ ACCUEILLIR ET ÉCOUTE D'ABORD c'est excellent !

Même quand ce que le client demande n'est pas ce qu'il ya de mieux pour lui. Parce que, lui, il ne le sait pas encore 😊.

Les pros dans des domaines précis, fiers de leurs connaissances (avec raison) sont souvent trop pressés de démontrer leurs connaissances. Ainsi, ils omettent d'écouter d'abord le client et oublient d'accueillir et de questionner le point de vue du client qui est pourtant essentiel pour nourrir leur intervention et cibler les meilleurs éléments à faire valoir.

La savoir ne signifie pas la compétence.
Alors, au lieu de contrer les propositions du client, si subtilement soit-il, et d'estimer qu'il se trompe :
✅ Prenons le temps d'accepter ses propositions.
✅ Questionnons ouvertement son argumentaire.
Et ensuite :
✅ Démontrons notre expertise en lien avec cet argument.
✅ Illustrons nos connaissances en rapport à ses besoins.
✅ Guidons-le vers ce qu'il ya de mieux pour lui.
✅ É...

Ⓜ️ Donner de la place au client c'est :
✅ Démontrer concrètement nos compétences..
✅ Être confiant et foncièrement en mode accueil.
✅ Accepter humblement, notre position de serviabilité. Ⓜ️ Donner de la place au client : ❌ Ne nous enlève aucun espace. C'est plutôt l'inverse ! ❌ Ne nous retirons aucun pouvoir. Bien au contraire ! ❌Ne nous menace en rien. Loin de là ! Ⓜ️ Et faut-il savoir que notre culture reste toujours plus forte que n'importe quelle stratégie.
 
 
 
 
 

 

🎯 En Relation client, quand on est bien intentionné, on aimerait servir tout le monde aujourd'hui ou demain (Ou même hier😄).
❓Est-ce possible ?
❗️Non !

Il est donc essentiel de savoir:
✅ Assumer ses impératifs
✅ De façon positive
✅ Avec assurance

C'est le même principe, qu'on soit une entreprise de service, de production ou autre.

🎥 Bref extrait d'un accompagnement dans lequel on traite de ce sujet.

Les AS en Relation client connaissent plein de trucs concrets à appliquer dans leur prestation au quotidien pour manifester leur appréciation et démontrer leur reconnaissance à leurs clients, tout comme à leurs potentiels clients.

Que faisons-nous quand nous accueillons un client potentiel, de manière impromptue ?

😵 Ha ! Les clients. Parfois ce n'est pas évident.

Quand ils nous présentent une situation que nous jugeons innapropriée, nos réflexes nous poussent souvent à réagir avec :
❎ Fermeture.
❎ Affrontement.

Cette réaction; quoi que compréhensible et légitime :
⚠️ Fait augmenter la tension; tant pour le client que pour nous.
⚠️ Diminue nos chances de régler la situation de manière efficace.

Sommes-nous en mesure de réagir autrement ?
🔑 Calme, ouverture.
🔑 Sincère intérêt.

La capacité à réagir avec habileté :
✅ Fait tomber la pression très rapidement.
✅ Protège la relation avec notre client.
✅ Apporte un changement durable, hyper positif.

Ⓜ️ Je ne dis pas que c'est facile. Je vous garantie par ailleurs qu'avec un intérêt à en apprendre davantage sur nos meilleures façons de gérer les situations laborieuses; on change la donne du tout au tout !

❗️ Nos qualités personnelles sont essentielles.
🎯 Savoir les marier à des compétences concrètes, c'est Top !

🎥 Extrait de 5 minutes de ma conférence ''FAITES VOS JEUX, Être un AS en Relation client, un choix conscient et payant !''

✅ Prenons conscience de l'importance de consolider notre philosophie client.
✅ Assurons-nous d'une compréhension unifiée, d'une vision commune et d'une déploiement optimal.
✅ Supportons tous les membres de notre équipe.

Utilisons d'abord le canal de communication choisi par le client.

✅Quand un client nous expédie un courriel, il sera préférable de d'abord lui répondre par courriel.
✅Quand un client nous envoie un texto, nous devrions d'abord lui répondre par texto.
✅Quand un client a choisi notre Messenger, nous devrions d'abord lui répondre par Messenger (Et même chose pour les autres canaux de communication).
✅Quand un client veut nous rencontrer en personne, en autant que faire se peut, nous devrions accepter cette rencontre.

J'observe régulièrement des façons de faire qui ne sont pas optimales:
❎Référer d'emblée à notre site web. ''Allez voir notre site web, les réponses à vos questions sont toutes là.''
❎Ignorer notre texto en se disant ''Je le rappelerai cette semaine''.
❎Refuser de rencontrer les clients en personne, même lorsqu'il serait facile de le faire.
❎Volontairement, ne pas répondre au téléphone et demander au client de communiquer avec nous par courriel.

🎯 Il est bénéfique pour nous d'utilise...

'' Qu'est-ce que vous voulez je vous dise ? C'est ça les procédures ! ''

Combien de fois entendons-nous ce genre de phrases ?

Foncièrement, ce propos signifie :
❎ Ça ne sert à rien de m'expliquer votre situation.
❎ Je ne suis pas ici pour prendre des initiatives.
❎ Vous n'êtes pas plus important que les consignes.
❎ Si vous n'êtes pas content, vous pourrez toujours voir alleurs.
Et tant d'autres choses encore !

Cette réaction produit chez nos clients:
⚠️ Incompréhension et inconsidération.
⚠️ Détachement; sentiment d'abandon.
⚠️ Frustration.
⚠️ Envie immédiate de mettre fin à notre lien.

Oui, nos procédures sont importantes pour :
✅ Faciliter la formation des employés.
✅ Guider notre prestation.
✅ Uniformiser notre service.
✅ Informer, sécuriser, rendre une efficience globale, etc.

Toutefois, il faut:
🔑 Donner de la latitude à notre personnel.
🔑 Considérer réellement ce que nous apporte notre client.
🔑 Ne pas craindre de créer un précédent; s'assumer.
🔑 Accepter que parfois, une situation mérite l'excepti...

🤷‍♀️‘’ Excusez-moi, ma rencontre a été plus longue que prévue ! ‘’
Combien de fois nous arrive-t-il de dire ça à un collègue ou à un client ?
Ceci a des impacts que nous devons considérer:
❗️Augmentation de notre stress.
❗️Client mécontent car nous n'avons pas respecté son heure de rdv.
❗️Qualité de rencontre diminuée (Trop serré-e par le temps).
❗️Pression sur l'agenda.
❗️Manque de contrôle sur notre prestation.
❗️Heures de travail supplémentaires.

🙋‍♀️🙋 S'il vous arrive trop souvent que vos rencontres sont plus longues que prévues; vous savez très bien quels sont les impacts sur vous et sur votre organisation.

Bien-sûr, les exceptions existent sauf que, le plus souvent, quand nos rencontres ou nos discussions téléphoniques sont plus longues que nous l’avions prévu (Et planifié à l’agenda) c’est que nous n’avons pas appris à développer une des habiletés importantes en Relation client optimisée; comme celle d’ écourter une discussion, lorsque nécessaire.