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RELATION CLIENT: Les qualités personnelles essentielles en Relation client.

 
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LA COMMUNICATION & LA SERVIABILITÉ

 

En communication interpersonnelle, il y a le système de communication horizontal et le système vertical. Quel est le meilleur système à utiliser dans une Relation client optimale ?

Le plus souvent, on pense que la communication horizontale et celle à privilégier. On imagine une perte de pouvoir si on osait choisir la forme verticale, dans lequel système on démontrerait alors une certaine faiblesse en plaçant le client au sommet de la communication.

Par ailleurs, quand on prend le temps de s’intéresser à ce que signifie foncièrement la communication verticale et qu’on fait le tour de la question en apportant les particularités de ce système (Sa signification, ses avantages, la façon de l’appliquer adéquatement, la démonstration de sa serviabilité, etc.) on découvre là une communication très forte en relation client qui...

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RELATION CLIENT: Éviter de discréditer

 
Éviter de discréditer. Ça nous semble une évidence, n’est-ce pas ?
Pourtant, c’est un réflexe souvent observé dans différentes organisations. Parfois pour nous déculpabiliser personnellement, parfois par réflexe de défensive, parfois pour expliquer notre manque de pouvoir décisionnel, etc.
Il y a beaucoup de ''parfois'' et tous ces ''parfois'' réunis résultent du manque d'habiletés, d'encadrement, de connaissances de ce que devrait être notre philosophie client dans notre  propre organisation et de la méconnaissance du comment développer et maintenir une relation client optimale.
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RELATION CLIENT: Accepter les situations-défi.

 

Si au lieu de rejeter les clients qui nous présentent des défis particuliers, souvent par leur comportement, la démonstration de leurs valeurs ou leurs propos qui ne nous rejoignent pas, si nous décidions plutôt d’accueillir et de gérer positivement ce défi ?

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RELATION CLIENT: Écoutez Madame. Écoutez Monsieur.

 

Un bref extrait d’un accompagnement individualisé.

On traite ici d'un seul mot. Oui, un seul mot qui est souvent utilisé, qui nous apparaît banal et qui pourtant a toute son importance en Relation client.

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RELATION TRAVAIL: La politesse

 
Un bref extrait d'une formation grand public.
On traite ici d’un sujet qui pour plusieurs se veut une évidence; pourtant, on remarque que c’est très souvent omis en service client; nous parlons ici de politesse.
 
 
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RELATION CLIENT: Le retour d'appel

 
Un bref extrait d'une formation en multi-entreprises.
On traite ici d’une question toute simple; le retour d’appel suite à une discussion téléphonique que nous devons terminer rapidement dû au contexte dans lequel nous sommes placés lors de l’appel. Soit nous n'avons pas la réponse à sa question dans l’immédiat, soit nous sommes seul au service et actuellement dans un ‘’rush’’ (Nous avions déjà quelques clients avant cet appel), etc.
 
Voilà un autre truc simple et concret pour répondre aux besoins de nos clients: appréciation, reconnaissance, sécurité.
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RELATION CLIENT: Choisir consciemment sa réaction

 

CHOISIR CONSCIEMMENT SA RÉACTION

Un bref extrait d'une formation en multi-entreprises.

On traite ici de notre réaction face à un client qui, nous croyons, est en train de nous mentir ou nous présente une opinion qui diverge vraiment de la nôtre ou alors adopte un comportement que nous jugeons inapproprié et ne répond donc pas à nos valeurs.

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RELATION CLIENT: Adopter une philosophie claire

 
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RELATION CLIENT: La contenance en communication efficiente

 

COURT EXTRAIT (Accompagnement multi-entreprises)

La communication ouverte en relation client est un élément clé à notre succès.

Comment avoir une communication ouverte et accueillante tout en étant efficace dans notre gestion de temps ?

La contenance est un comportement qui, tout en gardant une ouverture essentielle à notre relation, viendra soutenir notre efficacité.

 

En période de pénurie de main d’œuvre, chaque employé en poste subit plus de pression qu’en période dite ‘’normale’’; il doit donc dans certains milieux, recevoir plus de clients au quotidien qu’on le souhaiterait idéalement.  Résultat, on doit écourter nos rencontres clients.

Comment alors, nous assurer des rester efficace et de respecter nos périodes de rendez-vous ?


Dans cet extrait nous parlons d’un truc essentiel à savoir...

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