RELATION CLIENT - Les procédures

'' Qu'est-ce que vous voulez je vous dise ? C'est ça les procédures ! ''

Combien de fois entendons-nous ce genre de phrases ?

Foncièrement, ce propos signifie :
❎ Ça ne sert à rien de m'expliquer votre situation.
❎ Je ne suis pas ici pour prendre des initiatives.
❎ Vous n'êtes pas plus important que les consignes.
❎ Si vous n'êtes pas content, vous pourrez toujours voir alleurs.
Et tant d'autres choses encore !

Cette réaction produit chez nos clients:
⚠️ Incompréhension et inconsidération.
⚠️ Détachement; sentiment d'abandon.
⚠️ Frustration.
⚠️ Envie immédiate de mettre fin à notre lien.

Oui, nos procédures sont importantes pour :
✅ Faciliter la formation des employés.
✅ Guider notre prestation.
✅ Uniformiser notre service.
✅ Informer, sécuriser, rendre une efficience globale, etc.

Toutefois, il faut:
🔑 Donner de la latitude à notre personnel.
🔑 Considérer réellement ce que nous apporte notre client.
🔑 Ne pas craindre de créer un précédent; s'assumer.
🔑 Accepter que parfois, une situation mérite l'exception.