'' Qu'est-ce que vous voulez je vous dise ? C'est ça les procédures ! ''

Combien de fois entendons-nous ce genre de phrases ?

Foncièrement, ce propos signifie :
❎ Ça ne sert à rien de m'expliquer votre situation.
❎ Je ne suis pas ici pour prendre des initiatives.
❎ Vous n'êtes pas plus important que les consignes.
❎ Si vous n'êtes pas content, vous pourrez toujours voir alleurs.
Et tant d'autres choses encore !

Cette réaction produit chez nos clients:
⚠️ Incompréhension et inconsidération.
⚠️ Détachement; sentiment d'abandon.
⚠️ Frustration.
⚠️ Envie immédiate de mettre fin à notre lien.

Oui, nos procédures sont importantes pour :
✅ Faciliter la formation des employés.
✅ Guider notre prestation.
✅ Uniformiser notre service.
✅ Informer, sécuriser, rendre une efficience globale, etc.

Toutefois, il faut:
🔑 Donner de la latitude à notre personnel.
🔑 Considérer réellement ce que nous apporte notre client.
🔑 Ne pas craindre de créer un précédent; s'assumer.
🔑 Accepter que parfois, une situation mérite l'excepti...

🤷‍♀️‘’ Excusez-moi, ma rencontre a été plus longue que prévue ! ‘’
Combien de fois nous arrive-t-il de dire ça à un collègue ou à un client ?
Ceci a des impacts que nous devons considérer:
❗️Augmentation de notre stress.
❗️Client mécontent car nous n'avons pas respecté son heure de rdv.
❗️Qualité de rencontre diminuée (Trop serré-e par le temps).
❗️Pression sur l'agenda.
❗️Manque de contrôle sur notre prestation.
❗️Heures de travail supplémentaires.

🙋‍♀️🙋 S'il vous arrive trop souvent que vos rencontres sont plus longues que prévues; vous savez très bien quels sont les impacts sur vous et sur votre organisation.

Bien-sûr, les exceptions existent sauf que, le plus souvent, quand nos rencontres ou nos discussions téléphoniques sont plus longues que nous l’avions prévu (Et planifié à l’agenda) c’est que nous n’avons pas appris à développer une des habiletés importantes en Relation client optimisée; comme celle d’ écourter une discussion, lorsque nécessaire.

⁉️ Faire une vente ou se bâtir une clientèle ?
 

Est-ce que parfois, volontairement sur nous cache des informations; dans certains cas, pourtant très pertinent ?
Est-ce qu'il arrive qu'on évite des sujets ?
Va-t-on même jusqu'à nous mentir ?

Oui, ça arrive encore. C'est tellement malheureux !
C'est malheureux pour les clients et ça devient dommageable pour toute une industrie.

Voyez-vous, il s'agira parfois de seulement 2 ou 3 personnes qui manquent d'encadrement, de formation et d'éthique, sur une équipe remplie de gens honnêtes et bienveillants, pour nuire à la réputation d'une entreprise, voire de toute une industrie.

Attention à ça ! Soyons vigilants avec TOUS les membres de notre équipe.
✅Prenons conscience de l'importance de consolider notre philosophie client auprès de tout notre personnel.
✅Assurons-nous d'une compréhension unifiée, d'une vision commune et d'une déploiement uniforme.

La qualité de Service et de la Relation client :
Sur quoi repose notre succès ?
Qui est responsable de ce succès ?

❓Est-ce que vous savez ce qui se retrouve en haut de liste comme étant la plus grande insatisfaction de la clientèle, tout domaine confondu ?
❗️Le manque de considération.

❓Est-ce que nos clients, de façon générale, feront des kilomètres pour bénéficier de notre reconnaissance ?
❗️Oui !

❓Est-ce nos clients sont prêts à payer plus pour le même produit ?
❗️Oui !

❓Est-ce que nos clients achètent plus lorsqu’ils sont bien accueillis et servis ?
❗️Oui !

⁉️ C’est quoi ces boules-là ?
🔴 La boule rouge représente une entreprise établie, qui ‘’shine’’, qui investit beaucoup en publicité et qui vend le produit ‘’X’’. Toutefois, l’accueil et la qualité de service laissent à désirer.
🟡 La boule jaune représente une entreprise toute nouvelle qui n’a pas encore investit un seul dollar en publicité et qui vent aussi le produit ‘’X’’. À la différence que chez-elle, le personnel est bien encadré, déploie des comportements démontrant de la reconnaissance et comprennent toute l’importance d’être des AS en Relation...

Dispenser de la formation c'est répéter souvent nos convictions.

L' importance d'être sincère est un sujet apporté dans absolument toutes mes formations.

Dans le contexte qui nous occupe ici, vous remarquerez; le mot "Effectivement" est volontairement répété.

Est-ce la façon optimale de présenter nos produits à notre client ?

Les procédures sont très importantes et utiles pour guider le travail de nos équipes.

Elles sont, par ailleurs, trop souvent utilisées comme porte de sortie rapide en négligeant d’écouter le client.