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CIVILITÉ EN MILIEU DE TRAVAIL - Piège à éviter - Demander trop rapidement une intervention externe - Capsule 6 de 10

 
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CIVILITÉ EN MILIEU DE TRAVAIL - Piège à éviter - Ne pas agir parce qu'on traverse une période difficile ou un ''Rush'' - Capsule 5 de 10

 
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CIVILITÉ EN MILIEU DE TRAVAIL - Piège à éviter - Croire qu'il n'y aura pas de conséquences pour la personne ciblée - Capsule 4 de 10

 
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CIVILITÉ EN MILIEU DE TRAVAIL - Piège à éviter - Laisser le temps arranger les choses - Capsule 3 de 10

 
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CIVILITÉ EN MILIEU DE TRAVAIL - Piège à éviter - Se montrer intransigeant - Capsule 2 de 10

 
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CIVILITÉ EN MILIEU DE TRAVAIL - Piège à éviter - Banaliser le comportement inapproprié / Excuser l'instigateur. Capsule 1 de 10

 
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SERVICE CLIENT - Le client a toujours raisons ?

 

Vous en pensez quoi ?

Avouons-le, le sujet est assez délicat, voire controversé. J’me lance pareil ! Je vous partage ma vision puisqu'elle est celle que j’applique et que je prône dans chacune de mes interventions.

J’ai cette profonde conviction qu’il est préférable, pour tout domaine d’affaires, de développer la philosophie qui supporte l’adage Le client a toujours raison. La mise en application réfléchie et habile de cette maxime est rentable et bénéfique à tous les niveaux. Mais encore faut-il comprendre ce qui motive le choix de cette philosophie et savoir comment l’appliquer au quotidien !

Lors de mes formations, je pose toujours la question : LE CLIENT A TOUJOURS RAISON, vous en pensez quoi? La grande majorité des gens me répond « Bien-sûr que non. Il est clair que le client n’a pas...

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SERVICE CLIENT - La qualité d'une réponse va bien au-delà du résultat.

Croyez-vous qu'une réponse qui soit négative puisse être profitable pour votre organisation ? Pensez-vous qu’un résultat positif en soi puisse être néfaste à votre entreprise ? Je vous dirai Oui, absolument !

Pourquoi ?

Parce qu’au-delà de votre réponse, c’est votre attitude qui fera son effet sur votre client. Bien plus important que le résultat obtenu, c’est la façon dont vous aurez livré ce dit résultat que votre client appréciera.

Cela peut sembler antithétique de livrer un résultat négatif qui devienne une opportunité mais c’est pourtant une réalité bien tangible en Service client. Aussi, il est inhabituel d’imaginer une réponse positive qui puisse être nocive à votre organisation mais oui, ça peut être le cas et c’est une réalité qui est...

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SERVICE CLIENT - L'industrie touristique.

Vivement l’été !

L’été est là. Vraiment là ! C’est l’apogée pour l’industrie touristique.

Chaque région a son charme, chaque partie du Québec a ses attraits et ses particularités. Tout endroit mérite d’être visité et peut promouvoir ses beautés, ses services et ses activités.

Le défi n’est pas tant de faire en sorte que les visiteurs décident d’aller dans votre région. Le grand défi c’est qu’après leur première visite, ces mêmes gens choisissent de revenir chez-vous.

Savez-vous quel est le premier élément qui déterminera le choix du visiteur de revenir ou non? C’est la relation qu'il aura avec vos employés. C'est en somme, la qualité de l’accueil et du service qu’il aura reçus? Quoique chaque aspect de...

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QUALITÉ DE SERVICE - Approche client ou approche employé ?

J’exprimerai et défendrai toujours à quel point il est primordial de prendre soin de ses clients. 

Par ailleurs, quand je propose que vous adoptiez une approche centrée sur le client, quand je prêche pour que vous mettiez réellement le client au cœur de votre stratégie d’affaires et que je vous partage ma conviction quant aux bénéfices à en retirer, la question revient toujours :

‘’Oui mais les employés, eux ?

C’est tellement important de bien les traiter.’’

Puis, quand ce n’est pas une question, c’est une affirmation aussi claire que :

‘’ Je ne vais certainement pas m’occuper mieux

de la clientèle que des employés ! ''

 Je vous dirai que je ne m’étonne plus de ce réflexe. J’avouerai même que j’adore le fait que cette interrogation soit soulevée car,...

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