Les procédures sont très importantes et utiles pour guider le travail de nos équipes.

Elles sont, par ailleurs, trop souvent utilisées comme porte de sortie rapide en négligeant d’écouter le client.

Lors de nos interventions avec nos clients, comment être un AS en Relation client en respectant les limites que nous souhaitons établir quant à notre vie personnelle, voire nos avis personnels ?

Comment s’y prendre ? Où est la marge ? Pourquoi ? Comment cela peut nous affecter ou nuire à l’entreprise ?

Parfois c’est ‘’ben cool’’ de partager avec notre client sur notre vécu et/ou nos intérêts communs. Par ailleurs, est-ce toujours pertinent ?

Non.

Valeur hyper importante dans nos organisations.
Personne ne va venir contredire ça.

Par ailleurs, parfois on perd un peu de cette notion quand on laisse une situation client venir nous gêner dans nos impératifs logistiques ou autres.

Petit extrait d'une formation en ligne ou une participante amenait justement un bel exemple pour traiter de ce sujet.

Trop souvent nous ne sommes pas en mesure d’accueillir le client qui se présente à nous avec une grande insatisfaction. Il s’adresse à nous en nous présentant une situation-défi particulière; il est mécontent, fâché, etc. En conséquence, il nous heurte dans nos valeurs et dans ce que nous sommes foncièrement.

Cette situation présentée par le client nous fige, nous choque, nous stresse, nous indigne. Nous choisissons alors, le plus souvent, la fuite, la fermeture ou l’affrontement.

Il est pourtant possible d’accueillir et de traiter positivement cette situation. Oui, malgré le fait que ce client adopte un comportement que nous estimons inapproprié.

Cela demande un désir d’apprendre des nouvelles façons de faire et une grande humilité. Si vous avez ça en vous, je vous garantis que vous pouvez transformer vos situations...

'' J'm'habille comme j'veux pis koss ça fait !? Ça m'empêche pas pantoute de bien servir les clients !''

Vous avez déjà entendu, ce genre de réaction ?

Oui ! C'est vrai.

C'est vrai sauf que l'image personnelle fait partie intégrante du message que l'on transmet à chacune des personnes que nous rencontrons. Et le message que nous transmettons à notre clientèle, pas besoin de vous dire combien il est important dans la création du lien que nous créons avec elle.

En communication interpersonnelle, il y a le système de communication horizontal et le système vertical. Quel est le meilleur système à utiliser dans une Relation client optimale ?

Le plus souvent, on pense que la communication horizontale et celle à privilégier. On imagine une perte de pouvoir si on osait choisir la forme verticale, dans lequel système on démontrerait alors une certaine faiblesse en plaçant le client au sommet de la communication.

Par ailleurs, quand on prend le temps de s’intéresser à ce que signifie foncièrement la communication verticale et qu’on fait le tour de la question en apportant les particularités de ce système (Sa signification, ses avantages, la façon de l’appliquer adéquatement, la démonstration de sa serviabilité, etc.) on découvre là une communication très forte en relation client qui...

Si au lieu de rejeter les clients qui nous présentent des défis particuliers, souvent par leur comportement, la démonstration de leurs valeurs ou leurs propos qui ne nous rejoignent pas, si nous décidions plutôt d’accueillir et de gérer positivement ce défi ?

Un bref extrait d’un accompagnement individualisé.

On traite ici d'un seul mot. Oui, un seul mot qui est souvent utilisé, qui nous apparaît banal et qui pourtant a toute son importance en Relation client.