RELATION CLIENT - Le client a toujours raisons ?
Vous en pensez quoi ?
Avouons-le, le sujet est assez délicat, voire controversé. J’me lance pareil ! Je vous partage ma vision puisqu'elle est celle que j’applique et que je prône dans chacune de mes interventions.
J’ai cette profonde conviction qu’il est préférable, pour tout domaine d’affaires, de développer la philosophie qui supporte l’adage Le client a toujours raison. La mise en application réfléchie et habile de cette maxime est rentable et bénéfique à tous les niveaux. Mais encore faut-il comprendre ce qui motive le choix de cette philosophie et savoir comment l’appliquer au quotidien !
Lors de mes formations, je pose toujours la question : LE CLIENT A TOUJOURS RAISON, vous en pensez quoi? La grande majorité des gens me répond « Bien-sûr que non. Il est clair que le client n’a pas toujours raison. »
Or, après avoir obtenu cette réponse, vous devinez que je demande à ce que vous développiez votre point de vue et que vous me racontiez vos histoires qui motivent ce qui semble à priori être votre certitude. Et, comme je prêche pour une approche différente, ça suscite à chaque fois de belles discussions avec vous.
Aujourd’hui, je veux en causer un brin. En fait, je crois que je ne me fatiguerai jamais de partager mon point de vue sur la question car chaque fois qu’il est bien compris et appliqué, vous finissez par en constater les avantages et venez m’en remercier. Cela m’incite donc à faire voyager ma vision à plus grande échelle encore !
Alors, revenons sur vos exemples, vos histoires à vous. Le plus souvent, j’entends ce genre de propos :
« Il y a des clients qui ramènent presque toujours leurs achats pour des remboursements. Voyons donc, ça pas d’allure ! »
« Je ne peux pas accepter qu’un client me demande toujours un rabais; ça devient fatiguant à la longue ! »
« Y’a du monde, on dirait, ils ne comprennent pas qu’on ne peut pas aller plus vite; on n’est pas le département des miracles ! »
Et ça va jusqu’à
« Il y a des clients qui ne savent vraiment pas vivre. ‘’
« Chez-nous, on ne sait plus comment faire avec ces clients indésirables ! »
« Il y a même des fois où grrrr !! J’ai juste envie de sortir de mes gonds !! »
« Je ne veux rien savoir de travailler avec des clients comme ça ! »
Je ne vais pas citer tous les exemples mais disons que j’en ai entendus pour pratiquement tous les domaines d’activités (Vente au détail, entreprises de services, industrie touristiques, etc.) et voici mon constat :
Dans tous les cas, quand vous évaluez que le client n’a pas raison, vous êtes placé dans l’une de ces trois situations,
- Vous considérez que le client vous ment;
- Vous êtes devant une importante divergence d’opinion;
- Vous observez que le client agit d’une façon inappropriée et vous êtes alors confronté à un jugement de valeur.
Vous estimez donc que le client n’a pas raison de parler ainsi, pas raison d’agir ainsi, pas raison de penser ainsi. Mais en réalité, ni le propos, ni le comportement, ni la façon de penser du client ne devrait vous faire grogner.
En somme, la grande majorité du temps, quand vous estimez que le client n’a pas raison, vous considérez du même coup que vous êtes devant un ''client difficile''. Mais si vous êtes tenté d’adopter la vision que je vous propose, vous réaliserez rapidement que l’approche basée sur la vérité du client est toujours avantageuse et vos questions deviendront plutôt :
« Je gère ça comment un client qui manifeste toujours de l’insatisfaction ? »
« Je fais quoi, je dis quoi et comment je procède devant les propos du client que je considère impoli ? »
« Je réagis comment face au client qui me demande l’impossible ? »
« Est-ce que ça existe des clients indésirables ? Je régis ça comment ? »
En guise de réponse, j’admettrai qu’il n’est pas réflexe aisé de d’abord travailler sur soi. Imaginez alors à quel point il est beaucoup plus ardu de contrôler le comportement d’autrui. Si simplement, vous partez du principe que le client, peu importe ce qu’il affirme et comment il se comporte, est en train d’exprimer sa vérité, tout le monde sera gagnant. Vous aurez alors considéré ses propos comme étant véridiques et vous conviendrez que son comportement et son attitude sont le reflet de ce qu’il ressent et ce qu’il pense sincèrement. Il s’agit donc d’accueillir ces faits comme une vérité et d’agir en conséquence. Ceci, tout en respect et en mettant en application les valeurs et les limites de votre organisation. Le but ici n'est pas d’affronter ou de faire entendre raison au client. Le but est plutôt d’accueillir son raisonnement sans le juger et de faire valoir votre réponse de façon courtoise. Quelle qu’elle soit.
Si vous travaillez en service client et que vous intégrez bien le principe et la philosophie soutenant l’approche que je vous propose, croyez-moi, vos journées seront beaucoup plus légères et faciles à gérer.
Si vous représentez une organisation soucieuse d’un service client de haute qualité c’est que vous êtes un gestionnaire affable et conscient de tous les bienfaits à servir vos clients avec un respect irréprochable. Encore faut-il que vos employés soient en mesure de rendre leur prestation en ayant bien intégrer les valeurs et les principes de votre entreprise et ainsi faire rayonner votre entreprise à la mesure de vos ambitions et à la hauteur de votre potentiel d’affaires !
Notamment, en assimilant la façon d’appliquer la philosophie de votre gestion-client, vous constaterez que votre équipe sera plus performante et reconnaissante envers votre organisation car vous aurez pris soin de bien l’outiller afin qu’elle soit habilitée à gérer les situations délicates et laborieuses. Les membres de votre équipe sauront mettre en application le fondement d’un service client de haute qualité et apprécieront le fait que vous vous soyez souciés de leur quiétude.
Tout le personnel devrait saisir que, puisque la nature de votre entreprise est de rendre des services à la clientèle, il y a une évidence à considérer : Vous devrez régulièrement servir des clients qui n’auront pas la même opinion que vous, qui n’auront pas la même pensée que vous, qui n’auront pas les mêmes valeurs que vous. Toutes ces situations font partie intégrante de votre travail. Alors on aura compris qu’il est préférable d’apprendre en amont à gérer ce genre de situations de façon calme, posée, accueillante et respectueuse. Et, de surcroît, vous n’aurez plus à jouer à la devinette à savoir si le client vous dit la vérité ou non.
Je dois peut-être préciser qu’en adoptant cette maxime, Le client a toujours raison, il ne s’agit pas de favoriser l’opinion d’un client qui agirait d’une façon non convenable au détriment d’un employé qui lui se comporte d’une manière appropriée. Surtout pas ! Il s’agit de pourvoir votre personnel d’outils d’interventions adéquats, d’éviter les prises de bec ou les conflits inutiles. Vous pouvez ainsi fidéliser le client et, dans la majorité des cas, contribuer positivement au changement de son comportement sans que ce fut apporté de façon brusque.
Finalement, vous aurez de quoi être très fier de votre employé car il aura gérer les situations-défis de façon très professionnelle et votre organisation en retirera des bénéfices. Que des bénéfices !!
|Formatrice agréée 2020-11-09
