RELATION CLIENT - La qualité d'une réponse va bien au-delà du résultat

Croyez-vous qu'une réponse qui soit négative puisse être profitable pour votre organisation ? Pensez-vous qu’un résultat positif en soi puisse être néfaste à votre entreprise ? Je vous dirai Oui, absolument !

Pourquoi ?

Parce qu’au-delà de votre réponse, c’est votre attitude qui fera son effet sur votre client. Bien plus important que le résultat obtenu, c’est la façon dont vous aurez livré ce dit résultat que votre client appréciera.

Cela peut sembler antithétique de livrer un résultat négatif qui devienne une opportunité mais c’est pourtant une réalité bien tangible en Service client. Aussi, il est inhabituel d’imaginer une réponse positive qui puisse être nocive à votre organisation mais oui, ça peut être le cas et c’est une réalité qui est fréquemment observée.

Il faut être conscient que, quand le client a le choix, la principale raison qui détermine son envie de revenir vers vous est la façon dont il aura été servi.

Et ce phénomène est vrai pour tous les domaines d’activités.

Trop souvent en service client, les employés, même les mieux intentionnées, se préoccupent beaucoup plus de la réponse que de leur attitude. On voudrait tant tout avoir en mains pour nos clients, on voudrait tant dire oui à toutes leurs demandes. Mais là n’est pas l’enjeu !

Bien entendu, l’idéal pour toute entreprise c’est d’avoir une réponse positive avec une attitude courtoise et attentionnée mais retenez bien que le client n’a pas toujours besoin de se faire répondre dans la positive. Il est cependant en droit de s’attendre à se faire servir avec gentillesse, politesse et bienveillance. Quand on porte cette conviction et que ce principe est bien intégré dans notre philosophie de travail, tout devient plus facile et les bénéfices sur l’organisation ne se font pas attendre.

Peu importe votre réponse, apportez-la comme si vous offriez des fleurs !

Voyez bien au-delà de la muraille !

Passez au travers ce mur qui vous empêche de concéder au client ce qu’il demande. Répondez simplement, sincèrement, gentiment tout en restant fidèle aux valeurs de votre organisation.

Oui, offrez des fleurs et surtout, n’envoyez pas un pot par la suite, ce qui rendra votre client, bien inconfortable d’avoir accepté vos fleurs.

Notre attitude et notre réaction aux demandes d’un client sont les porteuses de notre réelle intention.

 |Formatrice agréée             2020-08-04