>

QUALITÉ DE SERVICE - Approche client ou approche employé ?

service au client Apr 04, 2020

J’exprimerai et défendrai toujours à quel point il est primordial de prendre soin de ses clients. 

Par ailleurs, quand je propose que vous adoptiez une approche centrée sur le client, quand je prêche pour que vous mettiez réellement le client au cœur de votre stratégie d’affaires et que je vous partage ma conviction quant aux bénéfices à en retirer, la question revient toujours :

‘’Oui mais les employés, eux ?

C’est tellement important de bien les traiter.’’

Puis, quand ce n’est pas une question, c’est une affirmation aussi claire que :

‘’ Je ne vais certainement pas m’occuper mieux

de la clientèle que des employés ! ''

 Je vous dirai que je ne m’étonne plus de ce réflexe. J’avouerai même que j’adore le fait que cette interrogation soit soulevée car, d’abord elle démontre toute la bienveillance que vous portez à votre équipe et ensuite elle devient une excellente assise pour une discussion enrichissante et fructueuse.  Allez ! On en discute un brin.

Quelle approche prioriser ? Aucune.

Pourquoi choisir ?

L’approche client engage de façon intrinsèque l’approche employés.

L’approche client, appliquée dans son intégrité, considère d’emblée le bien-être des employés, autant que celui des collègues et des patrons. Pourquoi? Parce que l’esprit de l’approche client est centré sur tous les individus faisant partie de votre milieu de travail.

Quand le client est placé au cœur de la stratégie d’affaires, on prône le respect, l’écoute et l’attitude positive, tant avec votre clientèle externe qu’auprès de votre clientèle interne. Tous vos collègues sont vos clients, votre patron est client et chacun de vos employés le sont aussi.

À titre de gestionnaire, si vous adoptez une stratégie centrée sur le client, faites connaître vos valeurs à vos employés, faites-leur savoir quelles sont vos attentes face à leurs comportements, dites-leur de quelle façon vous souhaitez qu’ils servent la clientèle, présentez-leur votre philosophie d’affaires, etc. Ils vous en seront reconnaissants car ils se sauront encadrés, informés et soutenus. Quand vos employés connaissent bien vos valeurs, qu’ils savent de quelle façon bien répondre à la clientèle, ils sont aussi mieux outillés et sont plus aisément en mesure de gérer leurs activités au quotidien. 

Bref, bien informer vos employés de ce à quoi vous vous attendez d’eux, fait aussi partie d’un bon traitement et d’une considération respectueuse et engagée.

Alors, faut-il prioriser la qualité du service à la clientèle ou le bien-être de vos employés ? Bonne nouvelle !! Vous n’avez pas à choisir; ça va de pair.

 

 

 |Formatrice agréée             2020-04-04

                                   

Close

50% Complete

Two Step

Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit, sed do eiusmod tempor incididunt ut labore et dolore magna aliqua.